Werbeartikel als Trostpflaster
Erstellt am: 15. September 2008
Es liegt in der Natur der Sache: Leider klappt auch im Handelsverkehr nicht immer alles genauso, wie man es gerne hätte. Doch nichts ist gerade im Hinblick auf den stetig steigenden Konkurrenzdruck schlimmer, als sich dadurch verärgerte Kunden zu schaffen. Ob nun verspätete Auslieferungen, unvollständige Zusendungen oder beschädigte Ware: In jedem Fall führen solche Beeinträchtigungen zu Nachfragen des bereits genervten Konsumenten, denen viele Unternehmen nur mit billigen Ausreden oder oberflächlichen Entschuldigungen begegnen. Das führt im folgenden oftmals dazu, dass der Kunde sich in Zukunft bei ähnlichen Aufträgen an eine neue Firma wendet. Es geht aber auch anders: Glaubwürdigkeit lässt sich am besten dadurch zeigen, dass man mit einem kleinen “Sympathieträger”, der echtes Bedauern zum Ausdruck bringt, um “Verzeihung” bittet. Wenn man gezielt bestimmte Werbeartikel einsetzt, die sichtbar erkennen lassen, dass man sich des begangenen Fehlers bewusst ist, dann wirkt eine solche Entschuldigung als echter Imagegewinn für den eigenen Konzern. Eine Werbepflanze mit der Beilegkarte “Es tut mir leid” oder ein Fehlerteufel mit der Aufschrift “Ich bin schuld” oder “Kommt nicht wieder vor” wirkt auf humorvolle Art und Weise Abwanderungsgedanken entgegen und verhilft gleichzeitig zu einem besonders positiven Erscheinungsbild in der Öffentlichkeit. Langfristig verspricht ein solches Vorgehen stärkere Kundenbindung, denn der Kunde hat spürbar erfahren, dass seine Reklamation ernst genommen und er nicht nur lapidar mit unbefriedigenden Erklärungen abgespeist wird. Fehler können jedem passieren, aber wie sagt schon Konfuzius: “Wer einen Fehler gemacht hat und ihn nicht korrigiert, begeht (bereits) einen zweiten.”